一个有效的质量管理体系是公司应对日常挑战和持续发展自身业绩的合适工具。质量管理体系的结构和范围取决于有关公司的具体目标。此外，还有必须考虑到的内部和外部框架条件，以及不同的产品和服务、不同的组织结构或特殊的组织流程。然而，为了质量管理体系的有效性，必须考虑到一些标准。
为什么是质量管理的七项原则？
除了术语和基本概念外，国际标准ISO 9000:2015还描述了有效实施质量管理（QM）的七项原则。这些概念和原则同样适用于所有公司--无论其类型、规模、复杂性或业务模式如何。
这七项质量管理原则旨在 提高对企业义务的认识。它们创建了一个合适的框架，使你的公司能够始终关注其企业活动，但首先是关注
- 企业目标和预期结果
- 系统化管理
- 客户和相关利益方（利益相关者）的期望，以及关于
- 不断提高自身的绩效
在应用质量管理的七项原则时，重要的是在任何时候都要取得正确的平衡。所有的概念、原则及其相互关系应始终作为一个整体来考虑，而不是相互孤立地考虑。在质量管理中，没有任何一项原则比另一项原则更重要。
七项质量管理原则的结构
七项质量管理原则中的每一项都是由四个方面组成的。
- 描述该原则的核心声明
- 简要的理由，解释为什么该原则对公司或组织是重要的
- 归因于该原则的主要好处
- 管理层在应用某项原则时可能采取的行动。
什么是质量管理的七项原则？
原则1：顾客导向
顾客满意是公司业绩的反映，也是持续成功的最重要的前提条件。因此，质量管理（QM）七项原则中的第一项要求坚持以顾客为导向。毕竟，预测并超越客户的期望是区别于一流企业的关键所在。而这恰恰是质量管理的核心。你公司的整个组织必须以此为导向。只有那些享有客户和相关方持久信任的公司才能长期成功。每一次与客户的接触都为你提供了机会，通过满足客户当前的期望和了解他们未来的期望来创造切实的附加值。这对建立信任和客户忠诚度有很大贡献。
重要的是要知道感兴趣的人
你知道你在和谁打交道吗？根据ISO 9001:2015，你的公司必须有能力持续提供产品或服务，以满足客户的需求以及法律和监管要求。在这种情况下，要求你的公司必须识别和监测其相关的利益方以及他们的期望和需求。外部利益方包括客户和供应商（外部供应商）以及政府机构、银行、保险公司、竞争对手、邻里等。内部利益相关方主要包括员工和业主。
有什么机会可以将顾客导向更牢固地固定在公司中？
- 捕捉客户的经验，例如调查、反馈和客户的反应
- 使用投诉管理和客户关系管理
- 让客户参与到产品或服务的开发中来
始终如一的客户导向可以实现什么？
- 提高客户的忠诚度和保留率--客户成为粉丝
- 更少的投诉和申诉
- 缩短进入市场的时间
- 提高竞争力
原则2:领导力
你的公司的目的、方向和内部环境如何协调是一个领导力的问题。这就是为什么质量管理七项原则中的第二项是针对领导者的。他们确保在你的组织中，目的和一致是一体的。关于资源的决定是在最高管理层做出的，责任可以在这里被授予。在大多数公司和组织中，这些特点与企业管理职能和相应的行动权力相辅相成。最高管理层的任务同样是创造一个工作环境，让每个员工都能发展自己的能力，并将其用于公司的利益。只有这样，才能随时调整战略、政策、流程和资源，以确保实现预定目标。而且。这同样适用于质量管理。只有当它被你的组织中负责任和有责任心的人所理解，并被整合到日常流程中时，它才能发挥作用。
除了积极的和个人的领导力之外，以下的领导力工具也是合适的。
- 战略规划--价值观、目标、以目标为主导
- 对受影响人员的责任和权限进行有约束力的定义
- 有针对性地处理风险和机遇
- 内部和外部沟通的有效规则
- 定期评估和趋势分析
有形的领导可以实现什么？
- 明确的愿景和有针对性的行动
- 提高决策的有效性
- 优化和高效的流程和资源使用
- 更高的员工满意度
ISO 9001--认证的质量管理
正在寻找符合ISO 9001标准的认证？DQS提供超过35年的经验 ★ DQS于1986年在德国颁发了第一张ISO 9001证书 ★ 从我们的专家知识中获益
原则3：人们的承诺
每家公司都像其员工一样优秀，包括其管理人员。因此，有承诺的个人塑造了你的组织在各个层面的性质和行动。因此，重要的是，所有行动的个人都有能力、被授权并致力于实现你的组织的活动和价值观。这反过来会提高创造价值的能力。因此，让他们参与决策，承认他们的个人成就，促进他们的技能和知识，是领导力注重有效性和效率的标志。为了实现这一目标，有必要鼓励各级有志之士的承诺和参与。
因此要特别考虑到
- 人力资源规划
- 招聘程序和新员工的入职培训
- 能力和系统的培训和发展
- 积极参与，例如在思想交流会上
你能实现什么？
- 增强员工的责任感和团队精神
- 更高的员工满意度和保留率
- 直接和间接影响到客户的保留和你的客户的忠诚度
原则4：面向过程的方法
质量管理的七项原则中的第四项是关于面向过程的方法。因此，质量管理标准要求对你的公司或组织的所有相关过程进行全面的文件化管理。这是因为只有很好地了解相关的过程以及它们的控制和相互作用，才能使公司优化其绩效并实现其预期目标。为此，必须定义各个流程步骤，确定输入和输出，并确定与公司功能的接口。最后，必须确定潜在的错误来源，并确定责任，以确保流程顺利运行。确定流程控制的 "绩效指标"（包括合适的关键绩效指标）也是另一个重要的要求。通过这种方式，可以更有效和高效地实现预期的结果。
注：一个 过程是一连串相互关联、相互影响的活动，将输入转化为输出。
面向过程的质量管理方法包括什么？
对于公司和组织来说，这意味着必须清楚地定义过程、它们的顺序和相互作用，包括相关的边界条件，如资源。这可能涉及。
- 客户和外部提供者（供应商）
- 输入源，例如来自上游过程
- 输入，正在工作的内容
- 工艺流程和必要的资源
- 流程所有者
- 计划的结果和接受者
- 风险和机会
- 测量和绩效指标
原则5：改进
"如果你不再变得更好，你就不再是优秀的了"。在这句简单的话背后是这样的认识：能力和质量不是静态的，而是动态的变量。因此，挑战始终是保持和提高绩效水平。在这样做的过程中，关键是要跟上内部和外部的变化，并对其作出反应，以创造新的机会。这同样适用于公司和在那里工作的人。因此，对于可持续的商业成功来说，关注持续改进是非常重要的。这样，公司就能稳定其业绩，能够对内部和外部条件的变化作出适当的反应，并为自己创造最好的条件来发现新的机会。
积极利用这些机会来识别风险和机遇，启动质量管理体系的持续改进。
- 汇集改进的来源，包括客户反馈、审计和过程评估。
- 利用员工的反馈，包括想法、工作场所的改进
- 市场监测，特别是其他行业和技术变化
- 有针对性的改进和创新方案
- 保持并进一步扩大组织内的知识
通过质量管理原则 "改进"，你能实现什么？
- 提高盈利能力
- 绩效和创新的可持续增长
- 可持续的竞争优势
原则6:基于事实的决策
有效的决策是基于对数据和信息的分析和评估。只有不断收集和审查这些数据和信息，才能做出基于事实的决策。在这种情况下，理解和解释因果之间的关系以及可能的意外后果是很重要的。
为了支持基于事实的决策，请使用以下方法。
- 衡量定量和定性的数据和信息
- 定期评估预定目标、指标和其他绩效指标，例如，趋势和基准。
通过基于事实的决策，你能实现什么？
有了有效的数字、数据和事实，你最好能创造出
- 更高程度的客观性
- 对所做的决定更有信心
- 优化的目标设定和目标控制
- 避免了错误的决策
- 改善资源的使用
原则7：关系管理
持久成功的公司与他们的相关方，例如投资者或外部供应商，保持着密切的关系，因为他们影响着公司的业绩。为了优化这种影响，有必要建立关系管理，作为指导这种关系的工具。要做到这一点，透明的沟通，就客户利益方面的共同目标达成一致，以及与相关利益方合作开发和不断改进产品是至关重要的。
利用你的关系并通过以下方式培养它们
- 计划定期交流
- 建立（合作伙伴）网络以维持相互关系
- 定期的反馈机制
- (内部)交易会、客户和员工日
- 联合项目和发展
你能实现什么？
通过良好的关系管理，你可以通过以下方式获得多种好处
- 对你的相关方的需求和要求有最新的了解
- 尽早识别未来的趋势
- 创造协同效应和新的合作机会
- 更好的沟通，包括在流程界面上的沟通
- 相互推荐的良好机会
ISO 9000ff - 有效质量管理的基础
创立于1987年的ISO 9000系列质量管理标准，今天已无可争议地成为世界上最成功的ISO管理系统标准之一。目前应用的标准ISO 9000和ISO 9001在2015年进行了修订，ISO 9004在2018年进行了修订。
随着ISO 9000的修订，质量管理（QM）原则的数量从8条减少到7条。面向过程的方法 "和 "面向系统的管理方法 "被合并为一个原则 "面向过程的方法"。除了基本概念和7项原则外，该标准还规定了适用于所有质量管理和质量管理体系标准的术语。此外，第2.4.1章包含了对QM系统基础模型的描述，以及如何按照PDCA循环发展质量管理。
关于七项QM原则的结论
质量管理系统是一个动态系统，通过持续改进而不断发展。质量管理（QM）的主要重点是满足客户要求，并努力超越客户期望。除了这个 "以顾客为导向 "的第一个原则外，国际标准ISO9000还列出了可持续成功的企业管理的总共七个原则。
所有的质量管理概念、原则及其相互作用必须始终作为一个整体来考虑，而不是相互孤立的。没有哪个原则比另一个原则更重要。应用质量管理的七项原则的决定性因素是在任何时候都要取得正确的平衡。
Loading...
DQS新闻
与DQS保持信息畅通，订阅我们的最新资讯。
作者
Ute Droege
DQS expert for quality management systems, long-time auditor and experienced trainer for ISO 9001.
Loading...