在许多情况下，国际标准提供了前瞻性的推动力，使公司能够建立有效的管理系统。然而，当五年前ISO 9001:2015终于将 "组织知识 "这一主题纳入其要求目录时，它已经在相关圈子里讨论了20年--一个概述。
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早在1995年，Hirotaka Takeuchi和Ikujirō Nonaka就发表了《创造知识的公司。日本公司如何创造创新的动力"。由此，他们引起了企业领导人对其组织中的知识的注意--也许是第一次。在随后的几年里，出现了其他的方法，每个方法都有不同的重点和自己的理论和实践目标。20世纪90年代末，知识管理领域出现了。
将这些方法结合起来的前提是，一个组织的知识不是企业成功的既定条件。相反，它必须通过适当的结构和措施来培养，并与战略业务目标相一致。
ISO 9001中的组织知识
在非常类似的情况下，ISO 9001:2015质量管理标准在20年后重新审视了这个话题。然而，一些知识管理方法中更全面的想法并没有反映在其中。相反，它是一个相当笼统的要求，即不要忽视这个话题，并处理相关的风险和机会。
对于日常使用，ISO 9001中的相关章节7.1.6 "组织知识 "就是要求准确地将这些知识视为企业可持续成功不可或缺的资源，并因此而采取适当的措施。
ISO 9001的详细要求是什么？
众所周知的ISO标准主要关注的是组织 "执行其流程并实现产品和服务的一致性 "所需的知识。组织必须确保这些知识得到维护和利用。而且，考虑到可能发生的变化，组织必须研究如何在已有的知识之外，获取和提供未来可能需要的知识。
知识是企业持续成功不可或缺的资源!
源于此。ISO 9001:2015-11 - 质量管理体系 - 要求
在这两个说明中，除了组织的知识是组织特有的知识这一（相当微不足道的）声明外，还有一些更简短的解释和列举，不过，这些解释和列举只包含一般已知的信息，在ISO管理体系标准中原则上不具有任何要求特征。
关于组织知识的一些考虑
因此，对组织知识的要求是以相当笼统的术语制定的--而且是相当稀少的。给人的印象是，这个主题确实应该被包括在内。然而，ISO 9001的标准用户不应该为细节而感到负担过重。应该为满足要求留下足够的空间--例如，在完整性和实施水平方面。
但是，即使不对ISO 9001的组织知识一词的含义进行太深入的探讨，也会有一系列的任务和问题与之相关。
- 沮丧的员工被解雇
- 与年龄有关的高积极性员工的离职
- 无意中删除了发展成果
- 技术进步
- 数字化工作
- 等等。
最高管理层以及部门主管和质量经理所面临的大多数任务都与知识有关--这些知识
- 你只是拥有
- 你知道你没有的
- 你不知道你有
- 你不知道你没有的
- 现在正在退休
组织的隐性和显性知识。
区分隐性和显性知识是有帮助的。当涉及到管理公司内部的代际变化和相关的知识转移时，这两种类型的知识会带来各自的要求，其中一些是非常不同的。
因为几乎不可能把30年处理客户投诉的经验用语言表达出来并传递下去，所以需要长期的计划程序。另一方面，如果任务是进行正确的机器设置，那么最终花时间彻底记录一切，并与新员工进行讨论，可能就足够了。
人口结构变化--为后代学习
公司最好能找出他们想要保留的知识--以及如何保留这些知识。挖出布满灰尘的旧Wiki系统很少是最好的解决方案。在大多数情况下，使用已经在使用的工具是值得的。即使是简明的程序说明也能防止年轻的同事重复老同事的错误。
原则上，管理系统也体现了其组织的知识。这可以用来保证隐性和显性的知识，并在进一步的过程中对其进行更新。要实际记录30年的经验可能是不可能的。相比之下，改进处理客户投诉的过程并非易事。这就是流程管理的日常工作。
通过知识转移进行创新
当年轻的同事和年长的同事一起处理一些事情时，不同的观点、经验和想法就会聚集在一起：一方面是更明确的、基于科学的知识，另一方面是更隐性的、针对具体环境的知识。除了更准确的过程描述和更好的程序外，这还会产生新的方法和想法--从而成为创新的前提。
在这种情况下，根据ISO 9001的质量管理体系（QMS）主要负责创造组织的先决条件和设定最初的推动力。必须定义最相关的知识领域，以确保安全。必须确定优先事项并释放资源。这里设定的方向是满足客户要求和法律要求的能力。为此所需的知识基本上是一个优先事项。随着任务的进展，热情、好奇心和动力将推动其向前发展，并导致成功。
数字化促进了知识的使用
即使是在组织中使用现有知识的最雄心勃勃的尝试也会因为干扰实际任务这一琐碎问题而失败。储备丰富的图书馆仍然没有被使用，维基百科成为孤儿。成功的措施考虑到了对旧习惯的偏爱和持续的截止日期压力。数字化提供了促进知识获取的机会--不是在独立的IT系统中，而是在控制（部分）自动化流程的相同工具中。为了授权报价，只有最重要的信息被准备和显示。
在更复杂的情况下，其他文件会根据需要自动汇总并显示。在未来，人工智能将决定哪些信息需要显示给员工。人工智能反过来使用哪些信息，以及它为什么这样决定，仍然是隐藏的。因此，那些（将）应用类似方法并将人工智能作为知识载体的公司应该在一开始就考虑如何确保人工智能的隐性知识，并在下次更新时继续使用。
在早期阶段保护知识--认识到风险和机会
同样的建议也适用于作为知识载体的人类。公司已经在考虑劳动力规划、招聘和工作场所设计方面的相关风险和机会。关键职能部门是双重人员，工作角色略有不同。办公室的设计是这样的：当涉及到重叠的任务时，新同事从一开始就会参与进来。交替的任务分担、内部培训和适当记录的工作方法，都是其余的。在这样的细节中隐藏着许多风险，以及许多利用组织知识的明显机会。
实施对组织知识的要求
把第7.1.6章中的要求理解为行动的号召，意味着识别这些和其他的风险和机会，并在知识成为问题的所有不同地方找到简单、明智的解决方案。而且，它意味着在所有这些点上使用知识来完成质量管理的综合任务。
ISO 9001中的组织的知识 - 结论
ISO 9001早已将 "组织的知识 "抛之脑后，尽管自上世纪90年代中期以来，科学家们就一直在讨论这一话题。而且，即使是2015年重大修订时纳入ISO标准的第7.1.6章的新要求，也只是触及了这个话题。
因此，标准的使用者需要自己决定在今天和明天公司的哪些环节需要哪些知识，以便可靠地实现设定的目标，或质量管理体系的预期结果。重点应放在以下考虑上，其中包括。
- 如何在公司保留必要的知识？
- 如何获得新的知识？
- 哪些专业知识对未来的发展至关重要？
- 人口变化对公司有什么影响？
- 创新和数字化等话题有什么影响？
最终，值得的是--着眼于 "风险和机遇"--让组织知识的话题已经流入人事规划，例如，在做决策时全面考虑它。
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作者
弗兰克 格雷琴
ISO 9001的标准专家和长期的DQS审核员，作为一个充满激情的主题演讲者、受欢迎的培训师、主持人，以及标准和管理系统出版物的作者，从事各种活动。
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